Miércoles 28 enero de 2009

CALIDAD
Dra. Elizabeth Georgina Vargas García
En plena era de la mercadotecnia, y que la competencia se vuelve un reto a superar, teniendo como misión “producir” con calidad y como visión, “ser” de calidad, empezaremos por analizar el significado de este concepto estudiado en el desarrollo organizacional que es el de CALIDAD.
Habitualmente cuando lo escuchamos, pensamos en lo mejor, y nadie puede estar en des acuerdo; sin embargo, el cuestionamiento es “lo mejor para quien”. Los kilos de 900gr. Son excelentes para el vendedor, pero no para el comprador, el horario matutino lo es para el prestador de servicio, pero no para el usuario, y más aún: si ambos están de acuerdo, por ejemplo en la atención médica, donde se brinde atención altamente especializada, con disponibilidad de horario y a costos accesibles, aparentemente resulta de calidad, pero aún en este caso, debemos considerar la postura del proveedor, que ante esta situación, no va a lograr productividad ni rentabilidad, ya que, alta productividad, de excelente calidad, generalmente es costosa.
Para poder comprender este concepto, nos dimos a la tarea de hacer una recopilación de lo que ha significado CALIDAD a lo largo de la historia, en la que no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto, sino que es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado, sino incluso para asegurar su supervivencia.
En la etapa artesanal, el concepto era: hacer las cosas bien, independientemente del coste o el esfuerzo necesario para ello, el objetivo era satisfacer al cliente y al artesano por la elaboración de un trabajo bien hecho al crear un producto único. En la actualidad, existen empresas, como la joyería que elabora piezas exquisitas, delicadas y únicas que solo están al alcance de la elite.
Durante la Revolución Industrial, lo importante era tener mucha producción, aun descuidando la calidad del producto, para satisfacer la demanda del mercado y de la posesión de bienes, aun a bajo plazo, y actualmente lo ejemplifican las industrias que a bajo costo, tienen producciones al mayoreo, en detrimento de la calidad.
Durante la Segunda Guerra Mundial, el objetivo era asegurar la eficacia de armamento sin importar el costo con la mayor y más rápida producción, con el objetivo de garantizar la rápida disponibilidad del mismo en forma suficiente y eficaz, y así contamos actualmente con las compañías de procesadores de cómputo y la alta tecnología de telefonía celular, que avanza a pasos agigantados saturando rápidamente los mercados con productos “indispensables y cada vez mas sofisticados para el consumidor”.
Durante la posguerra, específicamente en Japón, en un intento por recuperarse de la devastación por las bombas atómicas de Hiroshima y Nagasaki, la prioridad era hacer las cosas bien y a la primera para minimizar los costes gracias a la calidad, logrando con ello la satisfacción del cliente y un alto nivel de competitividad, surgiendo entonces las hasta ahora incomparables compañías Sony, Panasonic, Sanyo, etcétera, que aún en la actualidad, no tienen competencia en el mercado.
En ese mismo periodo, pero para el resto del mundo, el asunto era la producción en cantidad, ya que era prioritario satisfacer la gran demanda de bienes causados en la pos guerra. En forma más reciente, aparece lo que se denomina el Control de calidad, promoviendo técnicas de inspección en producción, para evitar la salida de bienes defectuosos, con el propósito de satisfacer las necesidades técnicas del producto, como sucede cada vez más en los diferentes sectores como lo es el de Salud con las reformas, adecuaciones y ampliación de cobertura que se han implementado, bajo un estricto sistema de supervisión operativa que disminuya al máximo el margen de error en la prestación de servicios, proviniendo después, el aseguramiento de la calidad, con el propósito ahora, de contar con sistemas y procedimientos de la organización para evitar la producción de bienes defectuosos, rubro en el que han avanzado cada vez mas los sistemas de comunicación televisivos, de telefonía, el mismo Sector Salud, y más recientemente con el Sector educativo, en el que se empieza a considerar como relevante el nivel de capacitación de los maestros, sistemas educativos, etc., con lo que se propone la plena satisfacción del cliente y del prestador de servicios, prevenir errores, reducir costos y tener un alto nivel de competitividad.
Finalizamos con el concepto de Calidad Total, basada en la Teoría de la Administración Empresarial, centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente, con el objeto de satisfacer tanto al cliente externo como interno, ser altamente competitivo y tener una mejora continua de la calidad, para lo cual, se han implementado una serie de elementos que garanticen la eficacia, eficiencia y efectividad de la producción, para insertarse dentro de un mercado altamente competitivo en todos los ámbitos.
A este respecto, no me atrevo a garantizar, por lo menos en nuestro País, una Empresa o Institución que cumpla con lo que sería el 100% de calificación, ya que, aún en los sistemas más poderosos, productivos, de mayor calidad, y que cumplan con los criterios especificados, cuentan con amplios márgenes de error humano, no por la preparación técnica o profesional, sino por los diferentes estilos de liderazgo o circunstancias individuales o colectivos (sindicatos), que interfieren por influyentísimos, políticas de comercio inestables, e intereses comerciales o de desarrollo personal.
Por todo lo anterior, concluimos que el concepto de calidad total ha ido evolucionando en base a las necesidades de la humanidad, aunque todos buscan el bienestar colectivo. ¿En qué podemos colaborar aunque a nuestro alrededor la corrupción y burocracia predominen? La respuesta es simple: Si la maldad esta en el corazón del hombre, creo que la mejor inversión de una Empresa es buscar el desarrollo humano personal y familiar, que es la materia prima única de todas las Empresas e Instituciones del mundo, misma lucha que podemos emprender cada uno por nosotros mismos.
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(Texto publicado el miércoles 28 de enero de 2009, en la edición del diario matutino PLAZA JUÁREZ, en Pachuca, Hidalgo)